バックオフィスとカスタマーサポートで、実際に起きたこと
この動画を3行で要約
- AI導入で仕事が要らなくなった話の、そのあとまで見ます。
- チャット230万件を処理した事例と、その後の再採用を並べます。
- 問い合わせが減る仕組みを作る側へ半歩ずれる備えを扱います。
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バックオフィスとカスタマーサポートで、実際に起きたこと
こんにちは、しゅうへいです。AI導入で何百人分の仕事が要らなくなった、という話をよく見ます。今日はその見出しの、そのあとまで見ていきます。入れた会社が、そのあとどうしたか。そこまで見ると、話がだいぶ変わります。
実測データ：重なりは大きいのに、求人の減りは小さい
この領域は、名前が挙がる回数がいちばん多いです。2026年3月に公表された、AIの実利用データにもとづく実測の分析では、重なりが最も大きいのがプログラマー、次いでカスタマーサービス担当、データ入力担当となっています。ただ、同じ分析の中に、2022年末以降、重なりが大きい労働者に有意な失業の増加は検出されていない、とも書いてあります。実際の求人の指数も見てみます。2026年7月時点で、アメリカのカスタマーサービスの求人はコロナ前と比べて11.7%減、事務のアシスタント職は4.9%減。ライティングを含むメディア・コミュニケーション系の33.1%減と並べると、減り方はむしろ小さいほうです。この比べた数字は、公開されている指数からの計算値です。
現場の実例：AIが1か月で230万件のチャットを処理
いちばん有名な事例が、決済会社のカスタマーサポートです。2024年2月に公式の発表として、AIアシスタントが稼働1か月でチャットの3分の2、230万件を処理した、と出しています。これは相談員700人分の仕事量にあたる、という説明でした。ここで話が終わる記事が多いんですけど、続きがあります。
現場の実例：品質低下を認めて再採用、もう1社は9,000人→5,000人に
2025年5月、同じ会社のトップが、コストが評価軸として支配的になりすぎた結果、品質が下がった、と認めています。そして、人間の相談員の再採用を始めています。顧客に対して、常に人がいると明確にすることが重要だ、とも話しています。700人分という数字と、この再採用の話は、必ずセットで見たほうがいいです。片方だけだと、実際に起きたことと違う絵になります。もう1つ、大手のソフトウェア会社は、サポート人員を9,000人から約5,000人に減らしたと公表しています。2025年9月の報道時点で、顧客とのやり取りの50%をAI、50%を人間が担当している、という状態です。企業アンケートをもとにした予測では、減っていく職種の上位に、郵便事務員、銀行窓口係、データ入力事務員が挙がっています。2025年1月に出たものです。ただ、これは1,000社を超える経営層の見通しを集計したもので、実測ではないです。
備え：答える側から仕組みを作る側へ、導入する側の葛藤
この領域で効くのは、問い合わせに答える側から、問い合わせが減る仕組みを作る側へ、半歩ずれることです。ぼくも、講座が新しくなったら自動でお知らせが飛ぶとか、毎週の配信の通知とか、以前は人にお願いしていた運用を、全部組んでしまいました。ここで大事なのは、組む側に回った人の分の仕事は、なくなっていないということです。ぼくの見ている範囲では、答える仕事が減って、仕組みを組む仕事が増えた、という形です。面談でも、コミュニティ運営をしている方から、自分が自動化ツールを入れると、一緒に働く仲間の仕事が減ってしまう、という葛藤の相談を受けたことがあります。自分の仕事が減る不安ではなくて、自分が減らす側に立つ不安です。ここは、けっこう根が深いところだと思っています。
持ち帰りと個別面談
今日の持ち帰りです。導入の発表を見たら、そのあとどうなったかまで確かめる。そして自分の立ち位置は、答える側から、仕組みを作る側へ半歩ずらす。ここでは無料で全て出しているので、学んでいってください。自分が導入する側になったときの葛藤も、個別面談で相談を受けたことがあります。個別面談の詳しい内容のリンクが概要欄、動画ページの下にありますので、見てみてください。なお、この講義の音声はAIで生成しています。
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